Blog over communiceren

Zo leer je je werknemers klantgericht communiceren

Met klantgericht communiceren verhoog je de klantwaarde. Niet voor iedereen gaat dit van nature. Wij zetten de 4 belangrijkste stappen voor klantgericht communiceren voor je op een rijtje.

1. Maak keuzes
Het is wellicht confronterend, maar het is vaak zo dat klanten die het meeste tijd kosten vaak het minste opleveren. Een organisatie moet strategische keuzes kunnen maken in welke klanten of doelgroep zij willen bedienen. Hoe bewuster je bent in deze keuzes, hoe beter je de aandacht kunt verdelen en prioriteiten kunt stellen.


2. Wees klantbewust
Stem je organisatie af op de wensen van de klant en niet andersom. Luister hierbij goed om de klant te begrijpen. Laat je collega’s nu zelf inzichten ophalen. Op deze manier ervaren zij zelf wat er bij de klant gebeurt en hoe je hier als organisatie op in kunt spelen.


3. Ontwikkel een actieplan
Laat je collega’s de opgedane inzichten doorvertalen in hun werkzaamheden. Met als gevolg dat ze de klant faciliteren met een nog betere dienstverlening en nog betere producten of diensten. Vergeet vervolgens niet om deze nieuwe aanpak te borgen in de organisatie en waak hierbij om niet te verslappen.


4. Ontdek de klantwaarde
Dit is het uiteindelijke doel. Lukt het je werknemers de klant werkelijk te begrijpen? De opgedane kennis te verspreiden in de eigen organisatie, gekoppeld aan commitment en hun eigen verantwoordelijkheid? Dan is men op de juiste weg om blijvend toegevoegde waarde te creëren voor je klanten. En die extra omzet? Dat is dan niet meer het doel, maar een logisch vervolg.


Bonustips
Klantgerichtheid betekent ook dat je in staat moet zijn professionele relaties uit te breiden, te verdiepen en te verbeteren. En jezelf daar ook bewust op aan te sturen. Dit houdt in dat je samen met je medewerkers:

  • (En het liefst samen met de klant) doelen stelt en ambities uitspreekt over wat je met een relatie wilt bereiken;
  • Beloftes doet aan je eigen organisatie en de klant over de gestelde doelen;
  • Regelmatig de relatie met je klant meet (concreet en direct);
  • Deze relatie bijstuurt als de verwachtingen achterblijven;
  • De controle houdt over de relatie.